FAQ

Risposte alle domande più frequenti dei clienti. Prima di chiedere allo sportello verifica se l’informazione che cerchi si trova l’area FAQ.

FAQ generali

1In cosa consiste il Mercato Tutelato o Servizio di Maggior Tutela?

Il Mercato Tutelato consiste nel regime tariffario stabilito dall’Arera (Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente) che stabilisce le condizioni economiche e contrattuali della fornitura. Ne fanno parte tutti coloro che non hanno mai cambiato fornitore. Dal 2007 il cliente può liberamente scegliere il proprio fornitore oppure restare nel regime tariffario del mercato tutelato il cui termine è previsto per l’anno 2020. Possono aderire al servizio tutti i clienti domestici e i condomini con uso domestico e consumo annuo inferiore a 200.000 Smc (Standard metro cubo.)

2In cosa consiste il Mercato Libero e quali offerte prevede?

Nel Mercato libero il cliente può scegliere il proprio fornitore di gas ed energia in base alle esigenze di consumo. Le società di vendita propongono vari regimi tariffari e grazie al regime di libera concorrenza il cliente può optare per l’offerta a lui più vantaggiosa.

Per saperne di più vai alla sezione per la casa, per il condominio o per l'azienda.

3Perché devo pagare la bolletta anche in assenza di consumi?

Anche se il cliente non ha effettuato alcun consumo, è prevista comunque l’applicazione di una quota fissa relativa alla manutenzione e alla gestione del contatore. Tale quota comprende inoltre tutti i servizi necessari al corretto funzionamento della rete, grazie ai quali l’energia elettrica e il gas arrivano nelle nostre case.

4Cosa sono le spese per materia Energia e materia Gas che trovo in bolletta?

Tali spese fanno riferimento agli importi relativi alle attività svolte dalla società di vendita per fornire gas naturale ed energia elettrica, come acquisto all’ingrosso e vendita al dettaglio.

L’importo si suddivide in :

  • quota fissa- voce di spesa, anche in assenza di consumo, necessaria per avere un punto di consegna attivo
  • quota energia-importi addebitati in proporzione al consumo effettuato

Nel mercato libero tali costi sono stabiliti dal venditore nel contratto di fornitura, mentre nel mercato tutelato sono stabiliti dall’ARERA (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambienti) con cadenza trimestrale.

5Bonus sociale: cos’è?

È uno sconto applicato in bolletta riservato alle famiglie in condizioni economiche svantaggiate attivato dal governo a partire dal 2009. La riduzione della spesa può essere richiesta sia per quanto riguarda la fornitura di gas che di energia elettrica.Per usufruire del bonus sono previsti determinati requisiti stabiliti dalla legge.

Per saperne di più consulta la sezione Bonus Sociale

6In cosa consiste il Bonus sociale per disagio fisico?

Se nel nucleo familiare è presente un membro in condizioni fisiche gravi tali da rendere necessario l’utilizzo di apparecchiature mediche per il mantenimento in vita, oltre al bonus sociale è possibile richiedere anche questa agevolazione.

Per maggiori informazioni consulta la sezione Diritti-bonus sociale-bonus elettricità disagio fisico

oppure consulta il sito dell'Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente al seguente link Bonus disagio fisico

7Contratti non richiesti: cosa sono e come comportarsi

Si tratta di contratti stipulati attraverso pratiche commerciali scorrette e prive di trasparenza. Queste ultime possono consistere in informazioni omesse o non corrette circa le tariffe, le condizioni del contratto di fornitura ecc.

Si tratta di pratiche ingannevoli che inducono il cliente a firmare un contratto che altrimenti non avrebbe sottoscritto. Ovviamente sono vietate dalla legge. Metanosud Servizi ha aderito al Protocollo di Autoregolazione volontaria ai sensi della Delibera ARERA 19 aprile 2012 per tutelare il consumatore e contrastare il fenomeno dei contratti non richiesti.

Cosa fare in caso di contratto non richiesto?

Il cliente può inviare reclamo al fornitore avente per oggetto la dicitura “reclamo per contratto non richiesto”.

Modalità e tempi:

  • Se stipulato telefonicamente, entro 30 giorni dalla chiamata di conferma
  • In caso di lettera di conferma, entro 40 giorni dalla consegna della stessa
  • Entro 30 giorni dalla data di scadenza della prima bolletta

In cosa consiste la procedura di ripristino?

E’ una procedura stabilita dall’Autorità, che consente al cliente di tornare al fornitore precedente in caso di contratto non richiesto. Il fornitore , dopo aver accettato il reclamo per contratto non richiesto da parte del cliente, avvia la Procedura di ripristino. In caso di mancata accettazione del reclamo, il fornitore è tenuto ad avvertire il cliente che lo Sportello del Consumatore. Quest’ultimo, esamina l’intero procedimento e valuta l’eventuale rispristino del contratto precedente.

Metanosud servizi ha aderito alla Procedura di ripristino così come descritta nella Parte IV dell’Allegato A alla Delibera 153/2012/R/com.

8Cos’è il Servizio di conciliazione e chi può richiederlo?

E’ una procedura semplice e gratuita istituita da Arera che permette di risolvere eventuali controversie con il proprio fornitore di energia elettrica e gas naturale. In tale contesto opera il conciliatore: una figura professionale che aiuta le parti (fornitore e cliente) a raggiungere un accordo in caso di controversia.

Il conciliatore non è un giudice: di conseguenza non può imporre alcuna decisione alle parti che se non soddisfatte possono dunque rifiutare l’accordo.

Il servizio di conciliazione è conforme alla modalità ADR (Alternative Dispute Resolution) secondo il Codice del Consumo (D.Lgs 130/15, art.141 –decies).

Il Servizio Conciliazione, gestito da Acquirente Unico per conto dell’Arera, è gratuito e si svolge on line, in conformità con la normativa europea sull’energia e sulla risoluzione alternativa delle controversie (ADR – Alternative Dispute Resolution). Il Servizio Conciliazione è iscritto negli elenchi ADR e ODR (Online Dispute Resolution) europei in materia di consumo.

In alternativa al Servizio Conciliazione, è possibile svolgere il tentativo obbligatorio di conciliazione delle controversie nei settori dell’energia, presso gli organismi iscritti nell’elenco ADR dell’Autorità (per i clienti domestici), tra cui organismi che offrono procedure di negoziazione paritetica realizzate sulla base di accordi fra operatori e Associazioni dei consumatori, e presso le Camere di Commercio che hanno aderito alla convenzione sottoscritta dall’Autorità con Unioncamere.

Può essere richiesto solo dai clienti del mercato domestico e soltanto nei casi in cui il cliente, dopo aver inviato un reclamo al fornitore non abbia ricevuto risposta dopo 50 giorni o in caso di risposta insoddisfacente.

9Come posso inviare un reclamo?

Per presentare un reclamo è semplice:

  • compilare il modulo Reclami e consegnarlo presso la sede Metanosud Servizi
  • spedire il modulo con posta ordinaria al seguente indirizzo: Metanosud Servizi SPA Viale XXV Aprile, 97 81025 Marcianise (CE)
  • Inviare il modulo compilato via fax al numero 082 3516983
  • Inviare il modulo compilato all’indirizzo mail metanosud.servizi@metanosud.it

Come previsto da normativa, è fatta salva la possibilità per il cliente di inviare il reclamo scritto senza utilizzare il modulo predisposto. Si ricorda che affinché il reclamo sia preso in considerazione è necessario riportare le seguenti informazioni minime:

  • nome e cognome
  • indirizzo di fornitura
  • indirizzo postale se diverso dall’indirizzo di fornitura o di posta elettronica per l'invio della risposta scritta
  • servizio a cui si riferisce il reclamo scritto (elettrico, gas, entrambi)
  • codice alfanumerico identificativo del POD o del PDR, ove disponibile o, qualora non disponibile, il codice cliente
  • motivazione reclamo

Le richieste saranno evase secondo le tempistiche previste da ARERA. Il tempo massimo previsto per risposta ai reclami scritti è di 40 giorni solari dal ricevimento del reclamo.Il trattamento dei dati è effettuato nel rispetto dell’art. 167 comma 1 del D.Lgs. n. 196/2003 in materia di protezione dei dati personali. Il cliente autorizza quindi Metanosud Servizi al trattamento degli stessi per evadere la sua richiesta.

10Come posso cambiare l'intestatario del contratto di Gas o Energia?

Per cambiare intestatario del contratto di fornitura di gas o energia elettrica è necessario effettuare una voltura. La voltura avviene infatti quando sono attivi sia il contatore che il contratto di fornitura e si vuole semplicemente cambiare l’intestatario dello stesso. Per effettuarla basta fornire alla società di distribuzione le stesse informazioni richieste in caso di subentro e in aggiunta, se possibile, l'indirizzo del vecchio intestatario al quale il fornitore dovrà inviare una bolletta di conguaglio.

11Qual è la differenza tra distributore e società di vendita?

Il distributore locale si occupa del trasporto e della consegna al cliente del gas e dell'energia. Al distributore spetta la lettura dei consumi che poi comunicherà alla società di vendita per calcolare l'importo dovuto dal cliente.E' proprietario dei contatori e gestisce la rete di distribuzione. La società di vendita si occupa della vendita al dettaglio (di gas ed energia) al cliente finale gestendone gli aspetti commerciali ed amministrativi.

FAQ Gas naturale

1In cosa consiste l’allacciamento e come si effettua?

L’allacciamento si effettua quando non è presente il contatore e consiste nel collegare l’impianto domestico con la rete di distribuzione locale. Al nuovo contatore viene assegnato un codice che serve ad identificare l’intestatario del contratto. Dopo la richiesta , Metanosud Servizi provvede a fornire al cliente il preventivo elaborato dal competente distributore locale dove oltre alla somma richiesta, vengono indicate le eventuali informazioni aggiuntive necessarie per l’allacciamento. Una volta ricevuto il pagamento, la società effettua i lavori per l’allacciamento con tempistiche che non possono andare oltre i 60 giorni.

2Come posso procedere alla prima attivazione della fornitura?

La prima attivazione avviene quando il contatore è già presente ma non è mai stato attivato precedentemente. In genere avviene dopo l’allacciamento ma può avvenire anche successivamente. Ad esempio in caso di trasloco, viene prima di tutto effettuato l’allacciamento e poi quando è il momento di occupare la nuova casa, si chiede l’attivazione. Per farla è necessario effettuare una richiesta scritta e indirizzarla alla società. Il cliente deve fornire alla stessa la seguente documentazione:

  • dati anagrafici
  • indirizzo dell’abitazione
  • codice PDR che si trova in bolletta
  • tipo di utilizzo del gas naturale (domestico o altro uso)
  • dichiarazione sostitutiva di atto notorio che serve ad attestare la proprietà o il regolare possesso dell’unità immobiliare

In assenza di bolletta, è necessario contattare il distributore di zona che in base alla matricola del contatore, potrà risalire al codice PDR

Metanosud Servizi provvederà inoltre a fornire al cliente i seguenti moduli

  • H/40 "Conferma della richiesta di attivazione della fornitura di gas"
  • I/40 "Attestazione di corretta esecuzione dell'impianto"

Il primo modulo è a cura del cliente mentre il secondo deve essere compilato dall’installatore dell’impianto che ne deve attestare la sicurezza. Per essere più precisi, l’impianto deve essere controllato da un tecnico che deve effettuare la prova di tenuta per assicurarsi che non ci siano perdite di gas.Tali moduli possono essere anche scaricati dal sito nella sezione “Modulistica” e devono essere compilati, firmati e restituiti alla società entro 90 giorni dalla richiesta.Se la documentazione è corretta, il distributore è tenuto all’attivazione entro 5 giorni lavorativi.

3La fornitura è disattivata ma è presente il contatore: come posso procedere?

Il subentro è l'attivazione di una fornitura di gas presso un immobile precedentemente occupato da un altro soggetto e dove è già presente un contatore.

A differenza della voltura, in questo caso la fornitura è stata disattivata ed è necessario riattivarla, sottoscrivendo un nuovo contratto. In pratica il subentro è la riattivazione di una fornitura precedentemente attiva in capo ad un altro soggetto. Basta recarsi presso uno sportello Metanosud Servizi o rivolgersi ad nostro agente incaricato, optando per l'offerta commerciale più adatta alle tue esigenze. Successivamente Metanosud Servizi provvederà ad inoltrare la richiesta di attivazione al distributore competente che entro 10 giorni lavorativi si occuperà di rimuovere il sigillo sul contatore e avviare la fornitura. Data e ora dell'appuntamento con il personale tecnico del distributore che dovrà effettuare la prestazione verranno comunicate telefonicamente.

Qualora nel frattempo l'impianto abbia subito delle modifiche (come, ad esempio, ampliamento o manutenzione straordinaria) o trasformato (cioè alimentato con altro tipo di gas), ti verrà richiesta la documentazione utile al distributore per verificarne i requisiti di sicurezza.

Se il distributore rende noti i costi, l’importo ti verrà comunicato prima della sottoscrizione del contratto; in caso contrario, una volta ricevuta l’informazione dal distributore, provvederemo ad inoltrarti i costi da sostenere.

Il cliente dovrà fornire :

In caso di persona fisica

  • dati anagrafici
  • codice fiscale
  • indirizzo di residenza e recapiti telefonici
  • codice PDR o numero di matricola del contatore
  • dati catastali

In caso di persona giuridica

  • certificato camerale
  • documenti legale rappresentante

Il subentro deve avvenire entro e non oltre dieci giorni dalla richiesta

4Che cos’è l’Assicurazione clienti finali ?

Si tratta di una copertura assicurativa che subentra in caso di incidenti provocati dal gas, valida per i clienti domestici.

Sono esclusi da tale copertura assicurativa:

  • clienti diversi da quelli domestici e condominiali domestici con misuratore di classe superiore a G25
  • i consumatori di gas metano per autotrazione

Le garanzie prestate riguardano: la responsabilità civile nei confronti di terzi, gli incendi e gli infortuni, che abbiano origine negli impianti e negli apparecchi a valle del punto di consegna del gas (a valle del contatore). L’assicurazione è stipulata dal CIG (Comitato Italiano Gas) per conto dei clienti finali.

Per ulteriori dettagli in merito alla copertura assicurativa e alla modulistica da utilizzare per la denuncia di un eventuale sinistro si può contattare lo Sportello per il consumatore di energia al numero verde 800.166.654 o con le modalità indicate nel sito internet www.autorita.energia.it

Per assistenza sulla compilazione del modulo di denuncia di sinistro e per ricevere informazioni sullo stato di una pratica assicurativa aperta a seguito di una precedente denuncia di sinistro è possibile contattare direttamente il CIG ai seguenti recapiti:

  • numero verde 800.929.286
  • indirizzo di posta elettronica assigas@cig.it

Il numero verde del CIG è attivo dal Lunedì al Venerdì dalle ore 9.00 alle 12.00 e dalle 14.00 alle 16.00.

Per l’inoltro di reclami sull’andamento dell’iter di liquidazione dei danni è possibile contattare il solo numero verde 800.929.286.

Per maggiori informazioni sull’assicurazione è possibile consultare il Contratto di assicurazione sul sito del Cig

Per la denuncia di eventuali sinistri, avvenuti da 1 gennaio 2017, che rientrano nelle casistiche previste dal Contratto di assicurazione è necessario utilizzare il modulo di seguito allegato che, compilato in ogni sua parte, deve essere inviato al CIG secondo quanto indicato nel modulo stesso.

5Cosa posso fare in caso di guasto agli impianti o fuga di gas?

Se ci sono anomalie all’impianto o in caso di perdite di gas è necessario chiamare il Pronto Intervento al numero 800 019 032.

È importante esporre dettagliatamente la problematica da affrontare e ascoltare l’operatore che darà indicazioni su come comportarsi in base al tipo di guasto riscontrato. Il servizio è gratuito e attivo 24 su 24.

6Cosa sono i Servizi di Rete che trovo in bolletta?

Si tratta di costi stabiliti dalla legge il cui importo non è influenzato dalla tipologia di contratto sottoscritto dal cliente. Comprendono : costi relativi al trasporto attraverso i gasdotti e le reti distributive fino al contatore dell’utente, attività di stoccaggio, gestione del contatore e lettura dei consumi.

Nei Servizi di Rete viene anche indicato l’importo relativo all’applicazione di un eventuale Bonus sociale concesso al cliente, se in possesso dei requisiti previsti dalla legge.

7Quali sono le imposte che gravano sul Gas naturale?

Le imposte fiscali sul gas naturale sono:

  • imposta di consumo (accisa), differenziata per scaglioni di consumo, zona geografica e tipologia di impiego
  • addizionale regionale, solo per le sole Regioni a statuto ordinario, determinata da ciascuna Regione (o imposta regionale sostitutiva per le utenze esenti dall’imposta erariale di consumo)
  • imposta sul valore aggiunto (IVA), che si applica sull’importo complessivo della fattura (comprensivo di imposta di consumo e addizionale regionale)

FAQ Energia elettrica

1Allacciamento energia elettrica: come effettuarlo

L'allacciamento è l’operazione che consente di collegare l’immobile alla rete elettrica esterna e nell'installare il contatore della luce.

Al nuovo contatore viene assegnato un codice che serve ad identificare l’intestatario del contratto. Dopo la richiesta , Metanosud Servizi provvede a fornire al cliente il preventivo dove oltre alla somma richiesta, vengono indicate le eventuali informazioni aggiuntive necessarie per l’attivazione. Ricevuto il pagamento, la società effettua i lavori con tempistiche che non possono andare oltre i 60 giorni.

Il distributore realizza l'allaccio dell'utenza in:

  • 15 giorni lavorativi se si tratta di lavori semplici come l'installazione del contatore, la realizzazione, modifica o sostituzione dell’impianto di proprietà del distributore con intervento alla conduttura in bassa tensione che alimenta un singolo o più clienti finali
  • 60 giorni lavorativi in caso di lavori complessi cioè interventi di modifica o realizzazione di parti di linea elettrica e in tutti i casi non compresi nella definizione di “lavori semplici”.

Per inoltrare la richiesta sono necessari

  • dati anagrafici dell’intestatario
  • potenza impegnata (i chilowatt del contatore)
  • indirizzo della fornitura
  • numero concessione edilizia

La potenza impegnata viene definita in base alle esigenze del cliente, in funzione del tipo di apparecchi elettrici utilizzati. Per la maggior parte delle abitazioni, la potenza impegnata è di 3 kW (chilowatt).

2Cos'è l'attivazione?

E’ la procedura necessaria per ottenere fornitura di energia elettrica. In genere avviene dopo l’allacciamento ma può avvenire anche successivamente.

Ad esempio in caso di trasloco, viene prima di tutto effettuato l’allacciamento e poi quando è il momento di occupare la nuova casa, si chiede l’attivazione. Per farla è necessario stipulare con la società un contratto di fornitura.

Il cliente deve fornire alla stessa la seguente documentazione:

  • dati anagrafici
  • indirizzo dell’abitazione
  • codice POD
  • tipo di potenza
  • dichiarazione sostitutiva di atto notorio che serve ad attestare la proprietà o il regolare possesso dell’unità immobiliare
3In cosa consiste il subentro?

Il subentro è l'attivazione della fornitura da parte di un nuovo cliente in seguito alla cessazione del contratto da parte del precedente cliente, che ha richiesto anche la disattivazione del contatore.E’ necessario presentare alla società di fornitura che entro due giorni la trasmette al distributore competente.

Il distributore territorialmente competente deve attivare la fornitura entro 10 giorni lavorativi dal giorno in cui ha ricevuto la richiesta da parte della società di vendita.

Il cliente dovrà fornire :

In caso di persona fisica

  • dati anagrafici
  • codice fiscale
  • indirizzo di residenza e recapiti telefonici
  • codice POD o numero di matricola del contatore
  • dati catastali

In caso di persona giuridica

  • certificato camerale
  • documenti legale rappresentante

Il subentro deve avvenire entro dieci giorni dalla richiesta

4Ho inviato l’esenzione ma in bolletta mi viene comunque addebitato il Canone Rai: cosa posso fare?
Il Canone Rai è di competenza dell’Agenzia delle Entrate quindi per eventuali chiarimenti è necessario contattare gli uffici dell’ente. In ogni caso, anche se il Canone Rai non risulta pagato la fornitura non viene mai interrotta.
5Che cos’è la spesa per Oneri di sistema che si trova tra gli importi da pagare in bolletta?

La spesa per Oneri di sistema è costituita da costi stabiliti dall’Autorità, non da Metanosud Servizi.

Comprende i costi a carico di tutti i clienti finali, relativi ad attività di interesse generale per il sistema elettrico (ad esempio incentivi alle fonti rinnovabili e assimilate; copertura delle agevolazioni tariffarie riconosciute per il settore ferroviario; sostegno alla ricerca di sistema ecc.)